某银行大部分业务通过电子业务交易系统完成，网上交易安全性要求比较高，为提高IT 运维管理水平，减少风险的发生，实施主动式运维管理，实现银行业务系统网络的事前管理和透明化监控，L公司结合银行的个性要求及相关经验，为其提供了一套基于ITSS的软件解决方案，并对该方案进行持续改进。
【问题1】请结合本案例，将以下服务四级回顾机制的内容补全。（9分）
【问题2】（6分）
（1）三级回顾机制的参与者是（）
A、系统规划师与银行接口人
B、系统规划师与银行接口人、质量负责人
C、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理
D、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理、银行高层
（2）以下（）不建议作为服务回顾的形式。
A、内部会议
B、第三方对银行意见收集
C、年度服务报告
D、服务团队员工绩效排名
（3）服务回顾会议可与（）一起召开。
A、工作会议与启动
B、质量评审
C、职称评审
D、服务工具评审
【问题3】（6分）
请写出与客户回顾的主要内容有哪些？

答案：

本题解析：

【问题1】（9分）

（1）不定期按需沟通

（2）每季度

（3）项目的整体实施交付情况

（每空3分）

【问题2】（6分）

（1）C

（2）D

（3）B

（每空2分）

【问题3】（6分）

主要内容包括：①服务合同执行情况;②服务目标达成情况;③服务绩效（服务级别协议）、成果;④满意度调查;⑤服务范围、工作量、客户业务需求的变化;⑥服务中存在的问题及行动计划:⑦上一次会议中制定的行动计划的进展汇报。

（每条1分，最多6分）

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