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某企业随着业务的蓬勃发展，对企业信息化的要求也越来越高，但是该企业IT部门人员短缺，各种新技术的应用处于摸索阶段，对IT的管理处于被动的“救火阶段”，运维人员技术力量难以支撑运维事件的频发。经统计当月数据，服务事件总数100件，其中80件事件为超时恢复，故障响应率和解决率不尽人意。由于没有体系化的管理流程，导致运维人员不能预估风险并制定相应措施，运维服务质量难以保证，急需专业运维团队给予支持，从根本上解决运维服务质量的问题。对于IT服务运维来说，对服务质量进行度量和评价，对服务项目进行风险评估和管理是服务各个相关方都需要重点关注的内容。
【问题1】（9分）
以下三幅画分别对应三个成语，描述了 IT服务运维现状，请根据图形以及说明文字，找出它们所对应的服务质量指标的名称，并填入对应的答题纸栏内。
①事件可追溯性 ②重大事件发生情况 ③及时恢复率 ④服务可用性
⑤关键业务就绪程度 ⑥及时响应率 ⑦及时解决率 ⑧主动服务监控
（1）运愁维卧：运维服务就是要坚守岗位。
A、①②③④⑤⑥
B、②③④⑤⑥⑦
C、③④⑤⑥⑦⑧
D、①③④⑥⑦⑧
（2）唯唯诺诺：凡事要讲证据，空口无凭。
A、①
B、①②
C、②③④
D、④⑤⑥⑦
（3）喜从天降：在外度假，也要随时关注运维指标。
A、①②③④⑤⑥⑦
B、①③④⑤⑥⑦⑧
C、②③④⑤⑥⑦⑧
D、①②③④⑤⑥⑧
【问题2】（8分）
（1）请计算本项目服务按时恢复的事件比率。
（2）请列出服务连续性指标除了服务按时恢复的事件比率外，还有哪些指标？
【问题3】（5分）
风险监控有哪些方法？
【问题4】（5分）
请结合案例判断下列对错，对的打错的打X。
（1）服务绩效评价是供需双方都需要的，但因服务的无形性、不可分离性、差异性，导致服务衡量难以量化。（ ）
（2）对客户来说，访问控制率越接近0越好。（ ）
（3）质量管理“旧七种工具”强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制，而“新七种工具”着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的计划阶段的有关问题。（ ）
（4）在运维管理工作中，存在管理技术与服务对象不匹配的风险。（ ）
（5）外部风险可以控制，内部风险只能回避和转移。（ ）
【问题1】（9分）
（1）B
（2）A
（3）C
（每空3分）
【问题2】（8分）
（1）服务按时恢复的事件比率=1-超时恢复事件数量/事件总数=1-80/100=20%（）
（2）连续性指标属于可靠性指标的子特性，除服务按时恢复的事件比率外，还有重大事故发生情况，事故（不包括重大事故）发生情况，服务的可用程度，关键业务就绪程度这几个指标。（每条1分）
【问题3】（5分）
风险监控的方法有：风险再评估、风险审计、差异和趋势分析、技术的绩效评估、预留（储备）管理。
（每条1分）
【问题4】（5分）
（1）√（2）X（3）√（4）√（5）X
（每空1分）
E-mail地址由分隔符“（）”分为前后两部分，分别指明用户名及邮件
某 html 文档中有如下代码，则在浏览器中打开该文档时显示为（ ）。
＜form>
Listl:
＜input type="text" name="List1" />
＜br / >
List2:
＜input type="text" name="List 2 " />
＜ /form>
设有商品关系P（商品名，条形码，供应商号，价格，数量）， “条形码”唯一标识关系P中的每一个元组，商品名不能为空，供应商号是关系P的外键。另有供应商关系S（供应商号，供应商名，地址，电话）。关系 P 中的商品名是唯一的。建立商品关系 P 的 SQL语句如下所示：
CREATE TABLE P( 商品名CHAR(30)（ ），
条形码CHAR(30) （ ） ，
供应商号 CHAR(5) ，
价格 CHAR(20) ，
数量CHAR(20)
（ ）(供应商号) REFERENCES S(供应商号));
查询供应商及价格小于等于 2500 元且大于等于 1280 元的“电冰箱”的数量的SQL语句为：
SELECT商品名，供应商名，价格，数量
FROM P
WHERE商品名= ’电冰箱’ AND （ ） ;
将供应商号“12021”所供应的商品价格上涨3％的SQL语句为：
UPDATE P
（ ）
WHERE 供应商号= ’12021’;
查询供应商地址包含“西安”的供应商名及电话的SQL语句为：
SELECT供应商名，电话
FROM S
WHERE （ ）;
函数f()、g()的定义如下所示。已知调用f时传递给其形参x的值是1，若以传值方式调用g，则函数f的返回值为（ ）；若以传引用方式调用g，则函数f的返回值为（ ）。
