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【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26日14点13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
【问题1】（1）服务台中各岗位的角色和职责。
（2）服务台的主要工作流程。
（3）记录事件与服务请求的具体要求。
（4）事件与服务请求分派的原则。
（5）事件回访的相关规定与要求。
（6）服务台的绩效考核指标。
【问题2】（1）该系统10月发生故障的时长为30分钟，10月份的总时长：31×24×60＝44640分钟。
可用率＝系统无故障运行时间（或系统可用时间）/总时长＝（44640－30）/44640＝99.93%。
（2）MTTR＝故障耗时/故障次数＝（30＋20）/2＝25分钟。
【问题3】（1）风险评估。
（2）应急响应的触发、通知机制。
（3）制定应急预案。
（4）成立应急响应组织，明确由何人负责启动应急预案。
（5）恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人。
（6）应急预案的培训与演练。
（7）日常监测与预警。
