下表中属于过程考核指标的是（ ）。

• A.①③⑤
• B.②③⑤
• C.①④⑤
• D.②③④

答案： B

本题解析：

常见运营管理的关键考核指标包括：

（1）人员

关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量/关键岗位人员数量，按年度。

人员招聘达成率：实际招聘的人数/计划招聘的人数，按年度。

人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度。

人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量/被考核人员总数，按年度。

（2）技术

研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度。

（3）资源

备件可用率：定期检查备件完好数量/定期抽检备件总数，按季度。

新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度。

服务台一次派单成功率：1－（退回的派单/派单总数），按季度。

服务台录入事件的完整性：1－（不完整事件数/总事件数），按季度。

（4）过程

SLA达成率：SLA达成事件之和/事件总数，按年度。

服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量/服务报告总数星量，按季度。

事件解决率：成功解决事件数/已关闭事件总数，按季度。

变更成功率：1－（回退变更/变更总数），按季度。

发布成功率：1－（回退发布/发布总数），按季度。

信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度。

（5）质量

客户满意度：客户满意度综合评分，按年度。

管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度。

内部审核的次数：开展内审的次数，按年度。

更新时间：2022-09-21 03:15

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