综合题
1.情境
安途旅汽有限公司（下称安途公司）成立于 2000 年，隶属于宏大交通集团，目前拥有出租车、小客车、大客车 600 多辆，营运驾驶员 1200 多人，管理、技术人员、维修、后勤服务人员等 300 多人，主要经营出租车、汽车租赁、包车、汽车维修及广告业务等。公司在总经理之下设立了两个副总经理职位，总经理负责全面工作，直接分管办公室、人力资源部、财务部和发展规划部；运营副总经理分管运营调度中心、出租车一部、出租车二部、出租车三部、汽车租赁业务部、包车业务部；技术副总经理分管技术设备部、广告业务部、汽车维修厂、后勤服务部。
安途公司是一家在当地很有影响力的出租车服务公司。其包车服务靠着合理的价格和良好的服务培育了一批稳定的客户群，发展态势良好。但是，随着互联网的发展和电子商务的普及，人人打车、华夏专车等公司依靠电子信息平台、快捷服务和廉价促销快速挤占了安途公司的出租车和汽车租赁市场。其经营面临着越来越大的压力，2014 年业务量一度下滑到前年业务量的 70%左右。为了能够在新的竞争环境中生存下去，安途公司决定从以下几个方面来实施变革：
首先，继续依靠在当地的知名度和美誉度，进一步拓展包车服务业务，为公司发展获取新的经济来源。
其次，公司也要适应社会的发展，引进电子信息平台建设和营运人才，建设多功能的电子信息服务平台，提高出租车服务效率、减少空车行驶的耗费。
再次，考虑到与全国性租车公司的实力差距，取消汽车租赁业务，将汽车租赁业务部转变为专车业务部，依靠信息平台，为客户提供专车服务。
最后，拓展广告业务增加收入，用设备代替人力，减少后勤服务人员，节约人工成本。
您（谢新洲）是安途公司的人力资源部部长，您的直接上级是公司总经理魏鹏。人力资源部的相关业务您也需要向宏大交通集团的人力资源总监汇报。您有五位直接下属，分别是招聘配置主管、培训主管、绩效主管、薪酬主管和劳动关系主管。现在是 2016 年 5 月 22 日下午14:00，您刚刚参加完 3 天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17:00 您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在 3 个小时内处理好这些文件。在这 3 个小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利！
任务
请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例，给出您对每个公文的处理思路，并做出书面表述。
具体答题要求是：
1．请列出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。
2．在处理文件的过程中，请认真阅读情境和 10 个文件的内容，注意文件之间的相互联系。 3．在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：
（1）需要哪些资料；
（2）需要和哪些部门或人员进行沟通；
（3）需要您的下属做哪些工作；
（4）应采取何种具体处理办法；
（5）您在处理这些问题时的权限和责任。
4．问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。
1.文件一类 别：电子邮件
来件人：秦 风 出租车一部部长
接收人：谢新洲 人力资源部部长
日期：5 月 21 日
谢部长：
最近，我部门不少司机都提出了离职申请。经了解，人人打车公司由于业务扩展正在大量招聘司机，他们给出的薪酬要高于我公司，而我公司由于业务量下滑，司机收入大幅下降，司机对公司前景缺乏信心，已有 10%左右的司机提出离职，还有部分司机处于观望状态，有随时提出离职的可能，此种情况已经影响到我部门的正常运作。希望您能关注此事，给出一个好的解决办法。
答案：1．指派薪酬主管调查本市汽车行业司机的薪酬水平，与公司的薪酬水平进行对比分析，确定本公司薪酬的市场定位。
2．与离职员工所在部门主管进行面谈，了解员工的想法，收集相关资料和信息，并做出相应处理。
3．与申请离职的员工面谈，了解员工申请离职的原因，并尽可能帮助员工解决问题，留住员工。
4．建立员工申诉通道，鼓励员工通过正常渠道表达自己的意见和建议。
5．代表公司感谢离职的骨干员工长期以来做出的贡献，消除负面影响。
6．与秦部长沟通，了解出租车一部的业务模式，调整司机工资结构，目标是多劳多得，在公平的基础上，使得公司薪酬具有竞争力。
7．指派招聘主管了解部门情况，分析原因，并拟定合理的人员招聘方案。
8．建立企业留住人才的相关制度，包括：
（1）帮助员工制定职业生涯规划，建立企业人才梯队计划，同时有效授权于优秀员工，委以重任，满足员工自我实现的需求。
（2）建立有效的培训制度，提高员工的工作技能与工作能力。
（3）加强企业社会形象宣传，营造尊重人才的良好企业文化。
9．合理调整司机绩效考核指标，提高员工公平感。
10．安排培训主管给出租车一部的司机做企业文化培训，阐述企业的愿景、使命、价值观及发展目标等，让员工清楚知道公司的发展目标以及发展前景，增强员工对企业的信心。
2.文件二类 别：电子邮件
来件人：齐 福 汽车租赁业务部部长
接收人：谢新洲 人力资源部部长
日期：5 月 21 日
谢部长：
按照公司计划，汽车租赁业务部将转变职能，转为专业业务部，为有专门需要的客户提供高端的专业服务，同时，收取较高的服务费用。过去，我部门职能是人事汽车租赁业务，没有营运司机，现在职能转变为专车服务，估计至少需要 100 名司机才能开展业务，由于服务对象是专门客户，对司机的驾驶技术、道路认知、服务态度、服务礼仪都有较高的要求，请人力资源部尽快帮我们解决司机队伍建设问题。
答案：1．针对专业业务部 100 名司机的招聘需求，安排开展需求的确认与分析，并向总经理汇报，招聘需求审核通过后，进行后续的工作安排。
2．根据业务发展的实际情况，制定合理的招聘计划，安排招聘主管分批次完成 100 名司机的招聘工作。
3．调查分析业务职能转变后的工作岗位任职资格要求，并对企业人员招聘环境进行分析。 4．分析企业吸引人才的优势，包括良好的企业形象、企业文化，岗位的稳定性和安全感，具有竞争优势的薪酬制度，赋予员工的责任和权限，员工在工作岗位获得的成就感，保持工作与生活的平衡等。
5．分析企业招聘人才的途径和方法，为司机团队建设做好规划。
6．授权人力资源部统筹负责司机招聘过程中的初部审核工作，包括岗位要求、任职资格等，然后安排专业业务部派出专门考官负责第二次面试，主要考核司机的驾驶技术等岗位技能。通过两轮面试后，由人事部安排相应录用工作。
7．制定人员补充计划和用工计划，缓解人员短缺的问题。
（1）将符合要求且处于人员富余岗位的工作人员调往人员短缺岗位。
（2）如果人员短缺现象不严重，且本企业的员工又愿延长工作时间，可以根据国家规定制定延长工时增加报酬的计划，解决短期人员不足的问题。
（3）如果高技术人员出现短缺，应拟定培训和晋升计划，在企业内部无法满足要求时，应拟定外部招聘计划。
（4）制定聘用非全日制临时用工计划，如聘用小时工等。
8．安排培训主管根据岗位要求制定人员培训计划，并由人力资源部门制定人力资源费用计划、人力资源政策调整计划等。
9．安排培训主管在司机入职一个月内接受培训，包含企业文化、公司制度、薪酬福利、驾驶技术、道路认知、服务态度与服务礼仪等培训内容，并在培训后进行相应考核，同时记入员工档案。
10．持续关注该部门的招聘工作及进度规划。
3.文件三类 别：电子邮件
来件人：周长林 薪酬主管
接收人：谢新洲 人力资源部部长
日期：5 月 21 日
谢部长：
最近公司进行了一次薪酬满意度调查，调查结果反映，出租车司机对目前的工资制度满意度较低。目前出租车司机的工资制度是“超额收益制”，即出租车司机的工资等于其业务收入减去固定费用和可变费用（耗油费）的余额。在过去客源充足的情况下，出租车司机不存在找客源问题，只要“多拉快跑”就能拿到高工资。但是，在目前竞争激烈的环境下，客源多少不是由自己控制的，即便再努力，也未必能拉到客人，有时业务收入还不够交纳固定费用的。许多人都希望公司能改革出租车司机的工资制度，保障出租车司机的收入。目前环境下，我认为出租车司机采用底薪加提成的工资制度比较合理，即正常出勤工作都可得到底薪，再根据业务收入按一定比例提成。想听听您的想法，得到您的指示。
答案：1．分析薪酬满意度调查结果，了解企业工资总额和有关的财务数据，找出目前工资制度中存在的问题。
2．指派薪酬主管调查同类企业中司机的工资制度，与公司的情况进行对比分析。
3．对整个集团人工成本管理进行分析，具体为调查人工成本在整体企业经营管理成本中的比重以及作用。
4．调查、分析离职率与薪酬标准、奖金制度、晋升、企业文化等的相关关系。
5．建议集团根据企业内外部环境的变动，及时调整现有的薪酬管理策略和方案。
6．建议成立集团的薪酬管理委员会，集中领导整体的薪酬管理政策和策略。
7．“超额收益制”转为底薪加提成的工资制度，是否具有实际操作性，需要进行可行性分析。
8．与绩效主管沟通，分析司机近期绩效考核情况，根据司机工作过程中存在的问题，找出可改进之处。
9．制定出租车司机工资改革方案，方案经过审批通过后进行试运行，再根据实际情况进行方案优化。
10．工资改革方案审批通过并且试运行合格后，可进行培训宣讲，由薪酬主管在全公司范围内推行新的工资制度。
4.文件四类 别：电话留言
来电人：魏 强 后勤服务部部长
收电人：谢新洲 人力资源部部长
日期：5 月 21 日
谢部长：
我听说最近公司正计划引入电子停车系统、自动洗车设备、清洁设备来代替部分车场管理员、洗车服务、清洁工等岗位的员工，这个事情在我部门员工中间传开了，搞得大家人心惶惶，无心工作。我部门主要承担公司大楼值班、车场管理、清洁绿化、汽车清洗等工作，目前有员工 30 多人，一部分是为公司服务了 10 年以上、接近退休年龄的老员工，一部分是刚从农村出来到城市打工缺乏一技之长的青年员工，如果被裁员推向社会，他们将很难找到合适的工作。我想问一下公司是否考虑过我部门员工的安置问题？有空请给我回个电话。
答案：1．公司引入新设备是为了更好地提升工作效率。后期需要对 30 多人进行新技术培训，竞聘上岗，择优录取。
2．人力资源部门会制定一套合理的裁员方案和裁员标准。
3．员工安置问题事关重大，需要做好各方面的准备工作。
4．尽量安排后勤部门接近退休的员工到其他技术性不强的岗位。
5．推荐部分员工去其他平台工作。
6．安抚被解雇人员的情绪，做好员工的心理援助计划，防止他们采取非理性的行为。
7．精心准备解聘面谈，耐心说明解聘原因。
8．准备好解聘员工的员工协议、人力资源档案等。意见达成一致后，做好劳动合同的解除工作以及其他相关工作。
9．认真倾听员工的诉求，与其讨论补偿金事宜。按照合同要求和企业薪酬福利制度，结算员工薪金、保险以及补偿金。
10．与后勤部长沟通，说明公司的意图，安排好技术培训、竞聘上岗和解聘安抚工作。
5.文件五类 别：电子邮件
来件人：丁文涛 培训主管
接收人：谢新洲 人力资源部部长
日期：5 月21 日
谢部长：
公司营运副总经理李刚在前天下午落实企业战略变革会议上强调，要加强培训，提高司机的服务意识和服务水平。我认真对照了年初的培训计划，没有相关的培训项目，我觉得有必要对年初的培训计划进行调整，制定专题培训计划，对全体司机进行专题培训，培训内容包括服务意识、服务礼仪、道路认知等。关于如何制定这个计划，请您给出一些指导意见。
答案：1．安排培训主管了解同行业企业的司机培训内容，访谈司机代表，了解他们的基本情况，为后期的培训工作做好准备。
2．与营运副总经理李刚沟通，了解其关于司机培训的方向和想法。
3．注意选择适合的培训合作机构，明确双方权利和义务，做好培训投资风险防范工作。 4．确定培训方式，特别是服务意识、服务礼仪、道路认知，培训内容中应减少理论知识，提高实际演练和操作。
5．做好培训费用预算，确保培训如期完成并达到一定的成果，注意控制和降低培训成本。 6．与绩效考核主管沟通此事，在培训结束后，明确司机岗位的性质任务、职责权限、岗位关系，制定司机管理考核方案。
7．建立长效培训机制，监控培训过程，及时评估培训结果，确保培训效果。
8．从员工自身角度分析培训需求，制定切实可行的培训计划。在明确培训目的的基础上，进一步探索员工个人对于培训的需求。
9．建立培训后员工交流联系网络，提供员工分享培训成果的平台，不断优化培训课程。 10．注重企业基本技能的日常培训，及时巩固培训成果。
6.文件六类 别：电子邮件
来件人：张 宏 集团人力资源总监
接收人：谢新洲 人力资源部部长
日期：5 月 21 日
谢新洲：
为了充分利用整个集团的汽车维修资源，为集团各公司的汽车维修提供良好、快捷的维修服务，集团打算把各下属公司的汽车维修厂划分出来，进行整合，组建隶属集团公司，为整个集团提供服务的专业汽车维修公司。目前正在进行前期资料收集和可行性分析，请将你公司汽车维修厂的人力资源状况于下周三前报集团人力资源部。另外，我也想听听你对此事的意见。
答案：1．安排劳动关系主管汇总公司汽车维修部门的员工情况，整合后于下周二汇报给集团人力资源部。
2．调查企业人力资源数量和业务量，分析集团现有的人力资源数量与企业的业务量是否匹配。
3．检查分析现有的人力资源配置数量是否符合公司在一定业务量内的人员配置标准。 4．在符合企业发展战略的前提下，编制所需岗位人员的规划，包括人员配置情况、人员需求计划、人员供给计划、人员培训计划、人力资源费用计划、人力资源政策调整计划等。 5．组建汽车维修公司便于人员统一管理，可以避免出现维修工工作量不一致的现象，同时有利于提高维修工的专业化和集中化程度。
6．分析目前人力资源人员比例构成，包括年龄结构、性别结构、学历结构、入职年限和技能职称等，在充分考虑以上因素的基础上重新制定员工薪酬考核体系。
7．通过部门整合，提高整体效率，提高工作饱和度，避免出现忙闲不均的现象。
8．汽车维修厂一旦整合，就会涉及组织架构、人员结构、人员匹配的问题，以及后期工作协调的问题，要做好相关问题处理的准备工作。
9．制定相应的人员晋升制度，进行人才梯队建设，优化人力资源制度。
10．及时安排进行新岗位绩效考核和薪酬福利设计工作。
7.文件七类 别：电子邮件
来件人：田可为 招聘主管
接收人：谢新洲 人力资源部部长
日期：5 月 21 日
谢部长：
近期，公司出租车业务部、汽车租赁业务部都提出了对司机的招聘需求。我到本地的劳动力市场开展了现场招聘工作，但效果很不理想，前两年我们的招聘计划完成率都可以达到90%，但现在只有 50%左右。我认为，招聘计划完成率低的原因：一方面是人人打车也在招聘司机，给出较高薪酬，吸引了一些应聘者；另一方面是不是我们的招聘渠道太单一、面太窄？另外，我也在考虑在专职司机招聘越来越难的大环境下，可否使用一些下班后有兼职愿望的非全日制司机或其他方法来弥补司机不足的问题。此事想和您商议一下，看您什么时间方便。
答案：1．授权下属准备出租车业务部、汽车租赁业务部的组织结构图，进行人才盘点，审核该岗位的供应情况及招聘需求。
2．安排薪酬主管调查本市汽车行业司机薪酬情况，并提交详细的薪酬报告，方便调整薪酬时作参考。
3．依据薪酬情况，调整薪酬分配制度，确保该岗位的薪酬具有对外的竞争力。
4．分析现有招聘渠道存在的问题，尝试其他招聘方式，如对该岗位进行内部招聘，或者在外部通过发布广告、借助中介、网络招聘等方式来进行招聘。
5．指派招聘主管依据用人部门提供的工作流程要求或建议，拟定作业人员的岗位要求和任职资格，进行岗位分析和胜任特征分析，制定岗位说明书。
6．增加非全日制司机招聘是一个弥补司机不足的好方法，但需要先上交一份非全日制司机招聘分析报告，获得上级准许后，可准备增加兼职司机招聘方案，包含兼职人员管理、薪酬计算、兼职员工培训与考核等内容。
7．充分考虑到非全日制用工的风险，做好相关的风险防控措施。
8．制定人员补充计划和用工计划，缓解人员短缺的问题，如将符合要求且处于人员富余岗位的工作人员调往人员短缺岗位，并做好相关培训工作。
9．在招聘过程中，可以从提高薪酬待遇、隐性福利等方面吸引人才，不可为达到招聘计划，而随意降低对招聘者工作经验和技术能力的要求。
10．及时反馈招聘过程中出现的问题，保证完成招聘任务。
8.文件八类 别：电话留言
来电人：魏 鹏 公司总经理
收电人：谢新洲 人力资源部部长
日期：5 月 21 日
小谢：
最近，我和公司两位副总经过研究达成了一致意见，认为要摆脱公司目前的困境，就必须适应社会的发展，引进电子信息平台建设和营运人才，建设多功能的电子信息服务平台，提高出租车服务效率、减少空车行驶耗费。建设电子信息服务平台的事宜，有关功能定位请你与发展规划部徐敏部长进行沟通，是否单独设立部门，还是把岗位分设在现有部门？岗位设置数量、岗位职责、任职资格、工资定位等，请你与有关部门沟通，通盘考虑后，尽快拿出一个意见，向我汇报。
答案：1．及时回复总经理已收到指示，待处理完工伤事故后，立刻着手处理此事，若有方案立即上报。
2．安排下属调查同行业中其他公司建设电子信息服务平台采用的人员配备结构，比较优势与劣势，结合企业实际，做出初步决策。
3．及时与规划部徐部长沟通，确定电子信息服务平台的功能定位以及要实现的状态。
4．安排下属与相关部门沟通，进行工作分析，细化岗位职责、岗位设置及需求数量。
5．分析组织结构、管理体制、公司治理结构和企业战略，进行定编定岗定员定责。
6．设计人才需求结构体系，编制未来人才编制目录，建立对应岗位胜任特征模型，编制管理人才的组织职业发展规划；调查业务流程及体系中人才流动及人才共享的可行岗位。 7．调查劳动力市场该岗位人员供求情况，以及任职资格、薪资水平，制定适合企业的薪酬体系。
8．建立激励机制，吸引优秀人才。激励机制是以对应职位的竞争力的薪酬水平保障为基础的，是其他激励机制不能代替的。
9．建立人岗匹配对照表、人员流动及晋升发展接替表、后备管理人才储备信息库，保证岗位人员充足。
10．建立人才流动制度及相应的配套体制，包含以创新竞争策略为主，其他廉价型竞争策略和优质竞争策略共有的综合战略体系。
9.文件九类 别：电话留言
来电人：吴小凡 劳动关系主管
收电人：谢新洲 人力资源部部长
日期：5 月 22 日
谢部长：
我刚刚得到消息，我公司包车业务部的一名司机，在驾车去东湖旅行社为其提供包车服务途中与一辆大货车相撞，他在这次事故中受了重伤，货车司机受了轻伤，均正被送往医院，具体情况还不清楚，请您尽快与我联系，看如何处理。
答案：1．第一时间致电事故现场，了解事故的最新进展和处理情况，以保障职工的生命安全为第一要务。
2．向企业高层领导报告，联系有关部门组建应急小组。
3．亲赴医院，代表公司探望受伤员工。
4．及时通知和安抚职工家属，了解职工家庭的诉求并给予相应的帮助。
5．协助职工申请工伤保险，按照《工伤保险条例》办理相关事宜，包括工伤认定、工伤申请、工伤补偿等。
6．参照公司的福利政策，为受伤职工提供额外的补偿，后期关注职工恢复情况。
7．调查车祸发生的真实原因，加强工伤预防，采取预见性预防措施，杜绝此类事故的发生。
8．适当采取防范措施，防止事故在公司内部的负面影响扩大，及时安抚其他员工的情绪。
9．安排培训主管实施定期培训，加强员工的安全防范意识。并在公司内部加强员工安全工作教育，提高警惕。
10．优化企业处理类似事故的程序，保证后期能够迅速解决事故发生后出现的一系列问题。
10.文件十类 别：电子邮件
来件人：赵 胜 广告业务部部长
接收人：谢新洲 人力资源部部长
日期：5 月 21 日
谢部长：
我们广告业务部主要负责为公司承揽广告、赚取广告收入。目前我部门内部的绩效考核体系存在一些问题：一是考核对象是业务员个人，虽然对个人有激励性，但个人单打独斗、力量有限，很难接到大单，有时个别业务员为了自己的业务量，甚至互相挖墙脚、恶性竞争；二是考核指标只看重眼前业务量，造成业务员对于日常行为、安全、计生、廉政、客户满意度、业务未来发展都不理会，影响了整个部门的绩效考核评分；三是考核周期为每年考核一次，到年底业务量达不到标准，想采取措施也来不及。我想对部门内的绩效考核体系进行调整，希望人力资源部给予专业指导意见。
答案：1．指派绩效主管分析广告业务部门的业务员的绩效考核结果，找出存在的问题，分析大部分部门未完成绩效任务的真正原因，并提交书面报告。
2．指派绩效主管与广告业务部门的员工和主管进行沟通，收集他们对绩效考核的意见和建议。
3．与各部门负责人商讨绩效考核制度的相关问题，作为绩效考核制度调整的依据。调整绩效考核制度需要各部门的配合。
4．对绩效进行阶段性评估，根据职级的不同，考核周期相应变化。针对绩效考评结果，组织绩效面谈，调整绩效阶段性目标，完善绩效考评制度。
5．根据广告业务部的实际情况，及时调整考核内容。考核内容应正确指导员工的工作方向。
6．在绩效管理过程中，应重视员工团结合作的问题，关注正面和负面的绩效反馈，使用非正式激励营造积极的组织氛围。
7．建立绩效监督和反馈机制，确保绩效考核制度的有效实施。
8．针对绩效中反映出来的绩效指标问题，各个职能部门给予及时反馈，并列出绩效提升计划。
9．建立年度绩效奖金激励机制，激励员工学习和成长。
10．不断优化阶段性战略目标为导向的绩效指标，最终提升个人和公司的整体业绩。
以平衡计分卡作为核心来完成战略管理的五个重要过程，包括()。
某企业职业经理创新能力A级，其胜任特征不包括()。
在建立胜任特征模型的过程中，（ ）。
一个完整的职业生涯管理活动，需要（ ）个人的职业生涯目标于企业长期的发展需求中，企业有责任去推动这种有益于企业与个人互利互惠的职业生涯管理活动。
用于确定和（ ），这是绩效考评最主要的一种用途。
指标的数据一般不能是被考评者自己提供的，需要（ ）的提供者。
在沙盘推演正式开始之前，一般会安排被试者（ ）等活动。
职业生涯指导顾问的任务主要包括()。
采用吸引策略的企业，适合的企业文化为（ ）。
职业生涯规划的影响因素包括()。
