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2014年5月企业人力资源管理师一级《专业技能》真题

卷面总分:10分 答题时间:240分钟 试卷题量:10题 练习次数:85次
问答题 (共6题,共6分)
1.

请简述内部 EAP 与外部 EAP 的区别(10 分)

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2.

绩效指标有哪些计分方式?请分别举例说明。(10 分)

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3.

某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下:

建立和管理客户档案;

接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈;

跟踪售后信息反馈,对投诉的顾客进行回访;

处理顾客退换货,承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转 化,于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置 和人工成本的前提下,将客户服务部门变更为针对整个 集团公司的客户服务中心,直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算,成为自负盈亏的 法人实体,并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责:

主动跟踪并记录顾客的产品使用情况;

阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施,虽然该部门员工为顾客和潜在顾 客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力,却并没有给公司带来新客户的数量增长,老顾客的满 意度也没有明前提高,对顾客投诉的平均处理时间 反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作,未能提供有效服务,收费也过高。

请根据上述情境,回答以下问题:

(1)造成当前不利局面的可能原因是什么?

(2)若要保持现有组织设计不变,从培训角度改 善当前的不利局面,应该重点加强哪些方面的 培训?为什么?(8 分)

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4.

某公司设计了一套内部激励计划,在现有基于绩效考虑 的薪酬奖励基础上,每年拿出当年纯利润的 50%对员工进 行奖励,适用对象所有在职员工。具体规定如下:在职员按照职位级别获得不同的虚拟股份,该股份并不是实际拥 有,只具备分红权,不参与企业的决策,但需要支付一定 费用购买虚拟股份。随着员工职位级别或岗位的变化,所 拥有的虚拟股份也会随之发生变化,即使员工的职位没有 变化,随着员工工作年限的增加,每年也会获得企业奖励的与工龄相关的虚拟股份。同时,股份的数额还和员工当 年的业绩有一定关系。每个部门相同岗位处于业绩后 10% 的员工要扣除 20%的股份,这部分股份会奖励给业绩排名 前 10%的员工。当员工离职或退休时,公司将回收虚拟股份,并将这些股份按规定出售给新员工。 请根据上述情境,回答以下问题:

(1)请分析该公司内部激励计划的积极之处。(12 分)

(2)请指出该公司内部激励计划存在的不足(8 分)

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5.

某制药公司要提高内部的人力资本存量,因而对所有部门经理增加了一些与之相关的评价指标,这些指标合计占部门经理考核指标总权重的 3%。以研发部为例,该部门有 78 名员工,其中初级研究员 50 名,中级研究员 22 名,高级研究员 6 名,这些员工分属 6 个研发团队,每个团队由高级研究员带领,高级研究员向研发部经理汇报,该经理的人力资本存量评价指标如表 1 所示。

表 1 研发部经理的人力资本存量评价指标

一级人力资源管理师,历年真题,2014年5月企业人力资源管理师一级《专业技能》真题

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6.

某银行要对高端客户理财经理的胜任特征进行研究。该 职位要求理财经理具备丰富的业务知识、持续学习各类理 财产品的能力,能通过多种方式积极开拓、挖掘、获取高 端客户;能根据客户资产状况进行客户分层,并建立完备的客户档案;能根据客户的理财目标和投资偏好,有针对性地向贵宾客户提供专业的投资理财建议和规划,帮助客 户达成理财目标;做好顾客跟踪维护工作,通过各种手段 提高客户的满意度,确保高端客户不流失。

(1)如果使用专家评分法进行胜任特征模型研究,请列出详细步骤(16 分)

(2)请列出对胜任特征指标进行考评的主要步骤。(4分)

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单选题 (共4题,共4分)
7.

依据福利提供的灵活性,可以将企业福利划分为(  )和弹性福利模式。

  • A. 非固定福利模式
  • B. 固定福利模式
  • C. 非弹性福利模式
  • D. 非经济型福利模式
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8.

突发事件处理一般对策不包括(  )。

  • A. 集权化的突发事件管理机构
  • B. 突发事件预警
  • C. 突发事件处理
  • D. 突发事件评估
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9.

我国《工会法》第2条规定:“工会是职工(  )的工人阶级的群众组织。

  • A. 自愿参与
  • B. 自愿参加
  • C. 自愿结合
  • D. 自愿申请
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10.

以下关于协商谈判策略掌握信息内容说法错误的是(  )。

  • A. 企业资产保值增值
  • B. 了解对方关心的问题以及对方对这些问题的态度
  • C. 上年度企业工资总额和平均工资水平
  • D. 其他与工资集体协商有关的情况
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