对待客户投诉，正确的情绪控制技巧有（ ）
关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做好以下三方面工作。
（1）触会让客户感觉自己的事情受到重视，认识到金融机构和理财师积极、认真的态度，为化解矛盾、解决问题打下良好的基础。客户不希望听到“您的问题不属于我们部门负责”“这不是我们管辖的范围”“我们发现没有问题”之类的“托词”，他们最希望听到的是“您放心，我会尽力帮助您”“我会尽快联系X X X（人或部门）为您解决问题”“我马上帮助您找到和联系负责这事的XXX（人或部门）”等。（2）先安抚感情、后处理事件。在面对客户投诉时理财师应该牢记：这时客户可能因为着急、生气情绪不稳或失控，作为金融机构的代表，除了行动迅速外，不应马上向客户解释、说明问题或试图说服客户，那样容易给客户留下理财师在推卸责任的印象；而是应该对客户的处境和反应表示理解，安抚客户和尽力让客户放心，问题会尽快得到解决。（3）客户投诉处理方法应该标准化、流程化，而且要告知客户。这样客户遇到问题愿意投诉，客户的投诉也能够很快得到响应，并且客户知道投诉处理的责任人或联系方式和流程后，也会减少不必要的焦虑和误解。
根据《行政诉讼法》，行政处罚违反法定程序的，将面临被人民法院予以判决撤销的后果。（ ）
根据《商业银行流动性风险管理办法(试行)》，流动性风险偏好、流动性风险管理策略、政策和程序构建了商业银行流动性风险管理的制度框架，应至少每年评估一次，并在必要时进行修订。（ ）
零售风险暴露内部评级法不区分初级法与高级法，银行均需要自行估计违约概率(PD)违约、违约损失率(LCD)、违约风险暴露(EAD)、期限(M)等参数。（ ）
巴塞尔委员会《有效银行管核心原则》明确，监管机构有权根据规定的标准批准或否决包括跨境设立机构在内的银行重大收购或投资。（ ）。
根据《银行业消费者权益保护工作指引》，银行业金融机构应当了解银行消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。（ ）
银行资本金承担着吸收损失的第一资金来源，其中，一级资本工具的目标是破产清算情况下吸收损失，而二级资本目标是在持续经营前提下吸收损失。（ ）
商业银行负债业务的基本特征包括（ ）。
根据《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》，下列关于理财产品代理销售的说法，正确的有（ ）。
根据《中国银监会现场检查暂行办法》，现场检查的阶段包括（ ）。
根据《商业银行流动性风险管理办法(试行)》，流动性风险管理政策和程序主要包括（ ）。
