某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。
2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下：
（1）系统运维要求
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟
（2）服务器维修
数量：1台
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。
公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达指标，小王建立了严格监督管理机制，利用企业打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。
但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。
【问题1】
根据题目说明，请归纳该项目范围说明书应包括哪些具体内容。
【问题2】
围绕题干中列举现象，请指出造成满意度低原因。
【问题3】
在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。
客户接受运维服务季度报告过程属于范围（1）。满意度调查属于质量（2）。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于（4）。
（1）～（2）供选择答案：
A．控制 B．确认 C．评审 D．审计
（3）～（4）供选择答案：
A．知识库 B．流程工具 C．技术 D．资源

答案：

本题解析：

本题核心考查点是项目质量管理问题。项目质量管理包括确保项目满足其各项要求所需过程，以及担负全面管理职责各项活动：确定质量方针、目标和责任，并通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进等手段在质量体系内实施质量管理。

【问题1】

要求分析A公司在项目管理过程中不妥做法，主要还是着眼于考查考生项目管理经验。考生应从试题说明细节入手加以分析，并结合个人经验观点加以阐述。如A公司任命张工为项目经理，但是张工手头上还有未结束项目，这势必会牵扯张工精力；张工为了从新项目中脱身，指派李工负责项目前期工作，而李工只是个软件质量保证人员，缺乏项目管理经验；李工编写了一系列项目质量管理文档，却从未交付相关各方加以审批确认，最终导致需求评审未获通过。

【问题2】

考查理论点是项目质量控制过程。项目质量控制过程就是确保项目质量计划和目标得以圆满实现过程，具体来说，就是项目团队管理人员采取有效措施，监督项目具体实施结果，判断其是否符合项目有关质量标准，并确定消除产生不良结果原因途径。考生可参考《系统集成项目管理工程师教程》相关内容进行解答。

【问题3】

考查理论点是制定项目质量计划方法、技术和工具。指点项目质量计划时识别和确定必要作业过程、配置所需人力和物力资源，以确保达到预期质量目标所进行周密考虑和统筹安排过程。制定项目质量计划是保证项目成功过程之一。考生可参考《系统集成项目管理工程师教程》相关内容进行解答。

试题五：参考答案

【问题1】

用人不当，负责项目整体质量控制李工缺乏项目整体管理经验；

在质量控制过程中，缺少相关方审批环节。

【问题2】

选择控制对象；

为控制对象确定标准或目标；

制定实施计划，确定保证措施；