某企业员工小郭电脑不能发送邮件。该问题实际处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应IT服务管理流程是（　　）。

A.服务台→事件管理→问题管理→变更管理→发布管理
B.问题管理→务台→事件管理一配置管理→发布管理
C.事件管理→服务台→问题管理→配置管理→变更管理
D.问题管理→服务台→事件管理→变更管理→配置管理

答案： A

本题解析：

IT 服务支持流程主要面向用户，用于确保用户得到适当服务，以支持组织业务功能，确保IT服务提供方所提供服务质量，并符合服务级别协议要求。IT服务支持属于运营管理层次服务管理流程，共包括5个流程：①事件管理；②问题管理；③配置管理；④变更管理；⑤发布管理。依题意，对于“某企业员工小郭电脑不能发送邮件”故障现象，在其问题实际处置过程中，由“服务台”来跟踪用户事件请求(即“问题提出”)，并将其提交给后台支持(即“服务台记录问题”)，当事件处理完毕后，将其处理结果记录到数据库中；接着走事件管理流程，将该故障进行分类、确定事件优先级和建立事件升级机制；然后走问题管理流程，通过“工程师调查问题”、分析问题来确定其对应解决方案，并实施该解决方案(即“解决问题”)，以及进行实施后评价工作。同时，还要走变更管理流程，对实施解决方案过程中服务和基础设施变更进行清晰定义并记录其范围，评估影响、变更风险、资源需求、成本、收益等，变革实施管理和调整，实施相应监控和报告。此外，发布管理过程与变更管理过程是紧密结合，即经测试后进行实际应用新增配置项或修改后配置项(例如，修改了汇聚层交换机访问控制列表(ACL)相关配置等)，还需经过分发和宣传管理流程，从而提高发布成功率和服务质量，最大限度地减少对业务影响。综上所述，对于该问题实际处置过程：问题提出一服务台记录问题一工程师调查问题一解决问题一如果该现象经常出现要调查原因一批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应IT服务管理流程是：服务台→事件管理→问题管理→变更管理→发布管理。

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