如何创造有竞争力的物流客户服务?
第一、确定不同客户的物流服务水平。企业针对不同客户制定相应的服务水平;同时,针对客户对本企业的重要性,在服务质量水平的制定上也可能会有所区别。特别是在企业物流服务资源有限的情况下,应根据客户的需求,并依据客户对公司的销售贡献的大小,将客户分成不同的层次,从而确定不同的物流服务项目和不同的服务水平。企业也应该对现有的物流系统进行持续改进,不断提高客户服务水平,形成其他企业难以模仿的物流服务能力与优势。
第二、同时提高企业内部服务质量和外部物流服务质量。企业只有提高企业内部员工服务质量,提高员工的满意度,才能更有效地激励员工为企业外部顾客提供更优质的物流客户服务,从而保持企业、员工、顾客之间呈三角关系的平衡状态。
第三、提供物流增值服务,提高客户满意度。增值服务的最终结果是独特地创造了顾客定制的服务,以支持顾客的产品营销战略。增值服务可以体现在货物在途监控、流通加工服务、包装服务等方面。
第四、导入客户关系管理,提高客户的忠诚度。企业通过系统化的客户研究,优化企业的组织体系和业务流程,实现电子化、自动化运营,以改善企业与客户之间的关系,并鉴别、获得、留住和发展能为企业带来的利润的客户。
第五、识别服务质量差距,评价顾客感知质量水平,维护顾客关系。识别服务差距,并采取服务补救措施,加强与客户沟通。通过服务补救过程,积累服务经验,提升服务质量,提高服务学习能力。
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