当前位置：首页 → 计算机类 → 软件水平考试 → 高级系统规划与管理师->工程师赵某接到公司派发的级别是P3的CASE，此CASE是更
工程师赵某接到公司派发的级别是P3的CASE，此CASE是更换一台存储设备的控制器；赵工到达某企业客户现场后，因机房经常去，比较熟，仅电话告知已到现场；便直接带着备件进入机房，看到现场果然有一台控制器告警灯亮，因此部件是冗余部件，可在线更换，故将带有告警灯的控制器拆下换上备件的，换上后，不过几分钟，客户电话反馈，主机无法看到存储了，无法挂上存储卷，业务中断。这时小赵才进行检查设备SN，并登陆存储管理台发现，控制器换错位置了；此时客户来到机房，纸包不住火，客户为此非常气愤，要求尽快恢复业务；幸运的是，将换错的控制器还原后，业务恢复，同时将原本故障控制器换上后，也正常了。随即赵工就急匆匆的撤离现场；随后客户向公司销售和SAM抱怨服务部专业，没方案，没准备；SAM也在被动情况向客户提交问题处理报告，至此问题结束。
问题一：在该项目中哪些行为处理不当？
问题二：请简要叙述事件管理流程的定义，关键活动，关键指标？
问题三：请简要叙述配置管理流程的定义、关键活动，关键指标？
问题一：在该项目中哪些行为处理不当？
答： 1 ） 实施前没有做好诸如：和客户沟通故障情况、故障信息再诊断和查看、收集等准备工作； 2） 没有操作方案，盲目于经验操作，不够认真； 3） 业务中断时，未按CASE升级流程进行处理，导致很多层面未先于客户得到现场情况信息，服务很被动； 4） 故障虽然解决，但解决后，未和客户做充分沟通和表达歉意、安抚工作；同时也对故障问题解决后状态没有确认；没有全面完成CASE内容，没有客户服务报告； 5） 对于此操作，应该建议客户陪同操作，不能擅自就更换设备中的部件；关系不能代替原则。
问题二：请简要叙述事件管理流程的定义，关键活动，关键指标？
事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。对事件进行受理与处理、对事件进行监控与跟踪、对事件进行升级、进行事件满意度调查、完成事件报告。对关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。
问题三：请简要叙述配置管理流程的定义、关键活动，关键指标？
配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。对配置项进行识别、记录、更新、对配置数据库进行管理与维护、对配置项进行审计。对关键指标进行管理：配置管理过程的完整性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性。
一台主机的IP地址为202.123.25.36，掩码为255.255.254.0。如果该主机需要在该网络进行直接广播，那么它应该使用的目的地址为（ ）
在计算机系统的日常维护工作中，应当注意硬盘工作时不能__(2)__。另外，需要防范病毒，而__(3)__是不会被病毒感觉的。
有 4 个 IP 地址：201.117.15.254、201.117.17.01、201.117.24.5 和 201.117.29.3，如果子网掩码为 255.255.248.0，则这 4 个地址分别属于3个子网；其中属于同一个子网的是（）
在异步通信中，每个字符包含1位起始位、7位数据位、1位奇偶位和1位终止位，每秒钟传送200个字符，采用4相位调制，则码元速率为（）。
在 Windows 中，运行（ ）命令得到下图所示结果。以下关于该结果的叙述中，错误的是（ ）。
Pinging 59.74.111.8 with 32 bytes of data:
Reply from 59.74.111.8: bytes=32 time=3ms TTL=60
Reply from 59.74.111.8: bytes=32 time=5ms TTL=60
Reply from 59.74.111.8: bytes=32 time=3ms TTL=60
Reply from 59.74.111.8: bytes=32 time=5ms TTL=60
Ping statistics for 59.74.111.8:
Packets: Sent = 4, Received = 4, Lost = 0 (0% loss),
Approximate round trip times in milli-seconds:
Minimum = 3ms, Maximum = 5ms, Average = 4ms
在ISO OSF/RM参考模型中，七层协议中的__(1)__利用通信子网提供的服务实现两个用户进程之间端到端的通信。在这个模型中，如果A用户需要通过网络向B用户传送数据，则首先将数据送入应用层，在该层给它附加控制信息后送入表示层；在表示层对数据进行必要的变换并加头标后送入会话层；在会话层加头标送入传输层；在传输层将数据分解为__(本题)__后送至网络层；在网络层将数据封装成__(3)__后送至数据链路层；在数据链路层将数据加上头标和尾标封装成__(4)__后发送到物理层；在物理层数据以__(5)__形式发送到物理线路。B用户所在的系统接收到数据后，层层剥去控制信息，把原数据传送给B用户。
在OSI/RM中，解释应用数据语义的协议层是（）。
在TCP/IP协议栈中，ARP协议的作用是（）,RARP协议的作用是（请作答此空）。
在地址 http://www.dailynews.com.cn/channel/welcome.htm 中，www.dailynews.com.cn 表示（ ），welcome.htm 表示（请作答此空）。
在电子表格软件Excel中，假设A1单元格的值为15，若在A2单元格输入“=AND(15＜A1，A1＜100)”，则A2单元格显示的值为 （）
