中级经济师旅游经济实务真题精选8

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1 单选题 1分

ISO 9000质量管理体系认证由四个核心标准构成，其中（　　）规定了质量管理体系要求。

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正确答案：A

本题解析：

ISO 9000：2000版由四个核心标准构成：ISO 9000是基础和术语；ISO 9001是要求，规定了质量管理体系要求，用于组织证实具有提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力；ISO 9004是业绩改进指南；ISO 19011是质量和环境审核指南，为管理以及为实施质量和环境审核提供了指南。

2 单选题 1分

饭店服务价值的核心是（　　）。

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正确答案：A

本题解析：

饭店服务的目标在于创造价值，主要有三：①顾客价值。这是饭店服务价值的核心，主要体现在为顾客创造利益。②企业价值，即在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化。③社会价值。饭店服务必须满足人们日益增长的物质与精神的需要，努力创造卓越的服务品牌，为提高整个社会的服务水平、积极推进服务业的发展做出贡献。

3 单选题 1分

服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准称为( )。

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正确答案：D

本题解析：

服务水平主要是由饭店服务人员的态度和行为所表现出来的服务状态和水准。主要包括服务项目、服务态度、服务方式、服务时间、服务效率、服务技能等。

4 单选题 1分

要提高服务品质，就必须研究顾客的需求，并注意提供（　　）的服务。

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正确答案：A

本题解析：

尽管饭店服务具有一定的客观标准，但是顾客对服务品质的评价往往带有很大的主观性，不同的顾客对同一服务品质的评价有时具有很大的不同，即使同一位顾客对同一服务在不同的时间也会有不同的评价。所以，要提高服务品质，就必须研究顾客的需求，掌握顾客的心理，并注意提供差异化的服务。

5 单选题 1分

饭店服务品质必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量（　　）所决定的。

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正确答案：A

本题解析：

饭店质量构成的综合性表现为构成复杂，影响因素众多，而且每一过程，每一个环节都有若干内容和影响因素，各种内容和因素又互相联系，互相制约。只要有一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。要提高饭店服务品质，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位控制。

6 单选题 1分

关于饭店服务品质的特征和特性，下列说法有误的是（　　）。

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正确答案：C

本题解析：

饭店服务品质是指饭店服务活动所能达到规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。特征是指外观的性能，如饭店的建筑造型、内外部装修等；特性是指内在的性能或使用的性能，主要有安全性、功能性、经济性、时间性、舒适性、愉悦性等，其中功能性是饭店服务最基本的品质特性，而愉悦性是饭店服务最重要的品质特性。

7 单选题 1分

饭店品质的教育工作不包括（　　）。

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正确答案：D

本题解析：

饭店的品质管理，必须坚持始于教育、不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。饭店品质的教育工作主要包括：①全面品质管理基本知识的普及教育，使员工了解品质管理的重要性，掌握饭店服务品质的基本内容、标准与管理知识，从而强化自我管理意识；②职业道德教育，培养员工高尚的道德情操；③业务技术教育，使员工掌握正确的技能和方法，提高业务技术和服务水平。

8 单选题 1分

饭店服务最基本的品质特性是（　　）。

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正确答案：A

本题解析：

饭店服务特性，是指内在的性能或使用的性能，主要有安全性、功能性、经济性、时间性、舒适性、愉悦性等，其中功能性是饭店服务最基本的品质特性，而愉悦性是饭店服务最重要的品质特性

9 单选题 1分

饭店服务的核心资源是（　　）。

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正确答案：B

本题解析：

饭店服务以资源为基础，饭店管理者必须懂得有效识别与整合资源。从未来发展趋势来看，以下三种资源特别重要：①自然资源；②人文资源；③科技资源。其中，人文资源是饭店服务的核心资源。饭店应充分利用当地与自身的人文资源，不断丰富服务文化内涵，有效提升饭店服务的层次。

10 单选题 1分

饭店在选择服务品质管理活动主题时，可以不考虑的因素是（　　）。

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正确答案：A

本题解析：

饭店品质管理活动主题的选择范围可以从三个方面考虑：①构成饭店服务品质的基本要素或重要问题；②饭店服务品质中存在的薄弱环节；③结合消费时尚、饭店服务的发展趋势，创造新的服务或消费理念。主题活动的时间不宜太短，至少不能少于一个季度。否则，就难以深入，达到预期效果。