在实际运用IT服务过程中，出现问题是无法避免，因此需要对问题进行调查和分析。将系统或服务故障或者问题作为“结果”，以导致系统发生失效诸因素作为“原因”绘出图形，进而通过图形来分析导致问题出现主要原因。这属于（ ）。

• A.头脑风暴法
• B.鱼骨图法
• C.Kepner&Tregoe法
• D.流程图法

答案： B

本题解析：

Kepner&Tregoe法是一种分析问题方法，即出发点是解决问题是一个系统过程，应该最大程度上利用已有知识和经验。它把问题分析为以下5个阶段。1、定义问题；2、描述问题；3、找出问题可能原因；4、测试最可能原因；5、验证问题原因。鱼骨图法是分析问题原因常用方法之一。在问题分析中，“结果”是指故障或者问题现象，“因素”是指导致问题现象原因。鱼骨头就是将系统或服务故障或者问题作为“结果”、以导致系统发生失效诸因素作为“原因”绘出图形，进而通过图形分析从错综复杂、多种多样因素中找出导致问题出现主要原因一种图形。头脑风暴法是一种激发个人创造性思维方法，它常用于解决问题方法前三步：明确问题、原因分类和获得解决问题创新性方案。流程图法通过梳理系统服务流程和业务运营流程，画出相应流程图，关注各个服务和业务环节交接可能出现异常地方、分析问题原因所在。

更新时间：2022-07-20 23:03

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